What Info Should a _Good_ Service Ticket Contain?

In the past two years there has been an increasing trend among my own clients for requiring that the appropriate Security and IT contacts receive a copy of all security system service tickets. For major deployments such as at airports, this has been a typical requirement for over a decade.

However, outside of critical infrastructure projects, I often see this kind of report:

**="*******-****: ****;">Service *******:
***** ******** *** *******

Work ********* ** ******:
***** ***** ******, ******** ****** *********, ********* ******** ***** ***** back ** ****** ********.

***** ** ** **** ***** ********. *** ******** **** "***** recorder*** *******", *** ** ****** ****'* * ***** ** *** actual ******* ***, "******** ***** ** *** ********* ** *** client ********."

*** **** ******** **** ******** *****? *** ***** ****** *** reset. ****** ********* *** ********. **** ****** **** *** ********.

*** *** *** ****** ********* *****? *** ** ** *** VMS ** ** *** ** **** *******?

**** * ****** ** ******* **** **** *** *** ****** a ****** "** ******", *** ********* ******** *********** *** ********:

**-*** ***** *******, ******** ****** *********, *** ********* ***** *** able ** **** **** ** **** ******* **-******. *** ****** 12 ******. ********* *** ******** *******. ****** * *** ********* ** C *****, ************** ** ****** ** ***** ******* ***** * **** *** other ******* **** ********* ***.

** *** ***** *********** *******? *** *** *** ******** **** ****** ** *** to ********** *********? **** ***** ******* * ****** ** *** risk *******. ** ** ** **** *** ********* ************* ********, it *** **** ** ** ******* **** ** ** *** to ****** *** ********* ******. ** ******* **** *** ********* of ***** ********* ** ********* ***** ******** (*.*. ***-****** ******* or **** **** ***** *********).

** ** *** **** ****** * *** *** ** ****** to **** ******* ********. ******* ******* ***'* **** **** ******.

*** *****'* *** ****** **** *** ********* ****** **** ******* before ** ***** *** *****? **** "*****" *** ***** ****** mean * **** ** * **** ******?****** ****** */* ******* ** *** *** ****** ******* ********** crashed?

** ****** *** **** ***** **** ******** ********, *** ********* more ****** ** ***** ***** ****.

******* * ******** *** ******** ******* *******, *** *** *** distinguish ******* * ****** ** ********* ********, *** * ********* problem?

*** ********** ******** *********** (***) *** * ***************, ******* *** Maintenance ****** ****** ***** ***** ******* ** ****** "*** *************** Mindset". **** * ***** *** ******** ** ******** ********** ****** 30 ***** ***, **** * ******* *** ****** ***** ******* technicians. *** ** ***** ** ** * ******.

So *'* ******* *** **** ***** ** ******** ** "**** ********" *** *********** **** ****** ** ******** ** * ******* ****** ** ******* ****** **** **** ** *** ********.

Login to read this IPVM discussion.
Why do I need to log in?
IPVM conducts unique testing and research funded by member's payments enabling us to offer the most independent, accurate and in-depth information.

*** ***,

**** ********. **** ****** *************. **** ********* **** **********: "******* * ******** *** ******** ******* *******, *** *** *** distinguish ******* * ****** ** ********* ********, *** * ********* problem?".

***, * *** **** **** ** * ******* ** *** operations/svc **** **** **** **** ** *** ********** ***** **** though.... ***** *** ******* - ******* ****** ** **** ******* fires *** ***. *** ***** ****** *** ****** ********* **** to *** *** ****** **** ***** **** ***...***.

** ***** *** **** ****************** ** ***** **************** *********** *** ******** ** ***** * '******', **** ***** would *** ** - *** ********* ***** ****** ********.

*** ********** *** * ******* ****** **** ***** ** ************ stuff **** *** **************** **** **** * *****, **? *** ***'* *** ***** tech (*** ********* *** * ******) **** **** ***** ** log **** *** **** ******** ****** *** ******* ****** **** to ***** ******* ** *** ****** ****? *** ******** ****** (at *****) *** ******* ******** ********. ****, *** ********** ***** answer **** ********* ********* **** ******* **** -******* *** **** *** ***** ** **** ******* * *** 12...! :)

*****:

*. *** '***** ******' **** ****** ****** ** ** '*****' because **** ***** ******* ****** * ** ****** ** *** same ***** **** (*:) **** *** ** **** ** - which ****** ** **, ******* *** ** ** **** *** ability ** ** ****** **** ********. (*'* ****** ** ********* Scribble)

*. ******** ****** ** ** ** ****** **** ** ******* as *** *********. ***** *************. ************* ****** *********** ********* *****.

*. '********* ****** *********' ***** ** **** *****.... ****** *** tech ******* (***********) **** ******* *****'* ********* ******* *** ****** detection *********** *** *** *** ***. (*'* ****** ** ******* with ********* *****)

*. ****** *** **** *** ******* ** *** *****, *'* gonna *** '*******' *** * ****. :)

* ***** *** ******** ******* ****** *** **** ******* ******* ticket ******* ******** *** **** ******* *** ******* *** ******* to *** *** ****** ***** ********** *** ********** *** ******* description:

*. ******** **** *** ******** ********* *********

*. ******** **** *** **** ***** **** ******* ** **** (not ******* *** **** ** * *** **** ** ********* as * ******* ** ** **** * ******* ** ** underlying *******)

*. ******** *** *******, *** *************** **** ** **** *** problem. **** *** *** ****** *******.

*. ******** **** ******* **** ****, ***** ******** **** ***** the ******* *** ***** **********.

* **** ***** ******** ** ******* ******* *** ********** ****** not ** ** **** ******** *** **** *** ***** *** trends ** *** **** **** ** ***'* ******* **** (******* with **** ******* ****). ** ***** ***** ** ******* ******* shooting ******, ** *** *** ***** ** ********** ** *** troubleshooting ***** ***** ** ********* **** * **** ** ****** symptoms ** **** ********* ****. *** **** ******* *** **** multiple ******. *** *** *****, **** *** ******* *** ********** fixed, **** *** *** **** ** ********* ** ******* ** eliminate **** ** * ***** *** ** ** ** **** cause, **** ** ****** ** ******.

**** **** *****.

******, * *** ********** ********* ** **** ****: "** *** the ***** ** ********** ** *** *************** *****".

* **** *********** ********** **** ** *** '*** *** ***** '90s ******* ************* ** *** ******** *** ** **** ******* that **** ***** *** ** ******* *******/******** **** *** **** reinventing *** *****. ** *** ******* * ***** **** * problem **** *** **** ***** (*** ******** [******] ** *** mfg) *** **** ******** *** "******" ************* ** ***** ** a ****** *****. **** *** **** **** *** ** ****** in ***** ** ***.

****-**-******** ******* *** ******** ******** *** ******* **** * **** to **** *** ******* ** **** **** ***** **** *** system *** ******* ** ***. ** ******** *** ***** **** remember ****** ******* ***** *** ***** **** ** *** * couple ** **** ********. ** ********** ************ *** ** ** and *** ****** *** * ***** *** *** **********.

* **** ***** ****** **** *********** ** **** **** ** thing, *** * **** **** * ****** (*** **** **** source ******** ** *****) ***** ** * **** ** **** service ***********.

* ****** ******'* ************** ** ********* ********** *** *************** ***** / ********. * ***** **** **** **** *** **** **** this ** ** ****** ****** ******* *** **** ****** ********, specifically:

  • * *** ** ****** ****** ** ********* ***** *** ************* very *****, ********** ** *******. ****, *** ******** ******, ** not **** ******* **** ***** '********' ** *** ******* ** incredibly *********** *** ** **** ****** ****.
  • ********, **** **** *** ********** ********** *************** ********* ** ********* ****** **** *** *** ** *****. ** you ** *** **** *** * ****** ** ******** ** work, **'* ********** **** ** ****** *** **** ** ***** (especially ** ** **** *** **** ****** **** * **** of ****** ********).

****** ***** ***** ** ******* ********** ** ** **** **** of ******** ** ********** *********** *** *** ***** ***** *** problem (******* ******* ******* **** ********** ******).

* ******* **'* ** *********** ****** ***** ** **** ******* allow ******** ** ** ****** **** ***** **** ******* *** in ******* ********* ******** ***** ******* **** **** *********** (****** vs *******, *** *** ********* *****, *** * **** ** soft ****** ****, ***.).

** ***** * ***** **** ********* **** **** ********** (**** training ******), *** ********** ******** *** *** ******.

* *** ** ** **** ************** ***** ******* * *** years *** *** *** ******* ** ****** ********** **** **. As ** ** ************ * ******** **** *** ******** ******** should **** * ****** **** ******. **** ****** *** *********** ********** ************* *******. ** ** basically * *** ** **** ********* *** ** ******* **********. It's * **** ********* *** ****** *********** ** ********** ********. There *** **** ********** **** ***** ** ******* ** *** Security ******** ** *********** ** ******* **********.

*******, * ** * *** *** ** *** *********** *** wheel. ******** ********** ************** ** ** ****** ***** ** ***** organizations *** *** * ****** ** *** ******** ******** ** years ***. * ***** *** **** ****, ***** **** **** in *** ** ***** **** * ****** *** *** ****** as *** ********** ************ **** ******* **** **** **** *** today. **** **** *** * ********* ****** **** ** *** 1980's (****** ** *** ****) *** ** *** ****'*.

* ***** **** ** ** ********* ********** *** *'* ***** to **** **** **** * ****** ***.

** **** ******* **** *** ****** *** ********** ** *** ASIS ************** ***** *******?

***, ***** **** ********* ******* ** **** *********** ** *** committee ***** **-** ******** *** ****** **********. * ********* **** the **** ****** ********** *** ***** ********* ******* ***** ** a **** ***** ** ******* ****** ****** ********. ** ***** asset *** ****** ********** ********* *** *** ************* ***-**** * service **** ** **** *** *** *** ** *** *** without ****** ** ******* ** *** ******** "* *** *** aware ** ****, * **** **** ** ** **** *** get **** *****". *** *** **** ******** * ******** ******* in *** ****** **** ******* *** *** *** *** ******** drill **** ** *** **** ******* *** ******* *** *********** support.

* *** **** **** ******** ******* **** **** ** ****** one ** **** ***** ** *********. ***** *** **** **** have **** *** *** **** ** *** ***** *** **** discussion, *'** ******* *** ******** ******* *** ***** ******* ** your **** ****** ********* ******.

* *** **** *** *** **** ** *** ********** *** IMO **'* * ******* ** **********. ******* ******* ***** *** over ****** *** ***** ********* ******* **** **. **** *** a **** ** ******** ** *** ** ** ** *****. Never ****** ******* ************* ***** *** **** *** ********* ****** be ****, *** **** ** ******* *** ****** ********.

** *** ********** * **** ****, * *********** ******* ****** *** ********* ** ************* ********** *** ******* *****. *** of *** ********** ** *** ** ******* *** '****** *************' of *** **** *********.

*** ****** **** *** ****: *** ***** *** *** **** out ***** *** *********. ****. ******, * ***** ***** **** them ** **** *** **** ** ** ********* ***** '****' information *** ******* ***. ** ****** ******** *** *************, **** the **** *** * ***** (******* **** ***** *** ******* cross ******* ** * **************) ** *** *****. *** ***** entered ******* **** *** *** *****. ** ******* ** ***** 30 ******* ** ***** **** * ******* ******* **** *** this ****, *** ** ****** ****** ** ********* *** *****.

**** * ***** ************ ** ******* ** * ********, *** raw **** ***** **** ** ******** ** *******, ******** ****, location, ** * ***** ** ******* ****** ***** ** ******* useful ******* ** ****** ****. ***** '*****-******'.

"******, * ***** ***** **** **** ** **** *** **** of ** ********* ***** '****' *********** *** ******* ***."

****'* * ****** ****** ********** *** ***** ** *** **** practical ******. ** *** ***** ****, ** *** **** ****** get **** *********** ** ***** ***, ** ***** ** ******** that **** ** *** ****** ********** *** ******* **********.

***** **** ******** * ********** **** ***** *********. * *** see **** ** *********** ********** ********* *** **** ******** ** having ** ***** ******* *** ******** ***** ***** *** ******* and *** **** ****. *** ******* **** ***** ** ****** out *********** ********* *** **** (********* *** ***** *** ************ addressed), *** ** *** ***** *** ******* **** *** ** get **** *********** ** ***** *** *** ******, *** **** would ***** ** ** ****—**** ****** **** *********** ** ***** a *-**** ***** **** ** *** ******.

** ***** **** ** ** **** ********* ** **** ** online ****** ** *** ****, **** ** **** ** ********* would *** *** *** ********* ***********. **** ** ***** ***** report ** ****, ******* *** ***** **** ******** ***** ** subject ** **** **** ******. * ******** ***** ** **** the ** ** *** ****** *** ****** ***********, ***** ***** still **** *** **** ***** *** **** ****** *** ****** information *** ********.

*** ****** ****** ***** ** **** ********. **** ** ** intestesting ********, *** ***** ** *********** ******* ********** ** *** current ****** ** **** ******* (****, ****** ******, ** ******** application).