Manufacturer Asks: How Can I Provide Better Technical Support

Hi all,

I work for a surveillance company that is striving to provide one of the best support experiences for our customer base; without giving it away, I will say we are within the end-user space with our products being sold through online vendors most notably Costco and Amazon.

In any case, one of our hugest challenges is providing very high quality technical support; I am...

**** ** * *** ******** ********** ** ******* ****** ******* content ** **** ** * **** ******** **** **********. ****** the **** *** ********, ** **** ******* ** ********* ****** friendly ******* ******* *** *** ******** **** *** ** ***, we **** ****** **** **** ******** **** *** *********. ** have **** ******* ******* ** ************* *** ******* ********** *** customers **** *** *** **** ***** *** ******* ** ******* customized ******* *** ****** ***** *** ***************.

**** * *** ********* *** **** *** **** ******* ************ for ******** *******? **** **** ** ******* ** *** ****** when ******* **** ********* *******? *** ***** **** **** ********* can ******* ****** ******* **** *** *****'* **** ***** **? If *** *** ******* **** ** **** ***** ****-*******, *** do *** ** ***** ******* *** ******* *********** ** ************ your ********* ******? ** *** **** **** ***-*****, **** *** your ******* *************** *********?

**** ** ***********, ******* ****** ****** ** ******* ** ******* cases; *** ******* *** ** *** *** **** ** ************* product ****** ** ********* ** ** ***** ** ****** **** out ** *** ***. ***** **** ** ********* **** ** genuinely ****** *** ** * *******, ***** *** ***** ***** we ***'* **** *** ****. * ** **** **** **** is ********* **** ***** **** ** ** ******* *** ******** towards *** *********' *****, ** **** ** ****** ***** ***** to ** "*******".

* *** *** **** ***** *** * ***** ** ****** within *** ************ ******** **** *** ****** ****** ****, ************* ** *******. ** **** ** ** **** **** ** this ******** ** ******* **** ******* ****-******* ** **** ** possible. * ******* ********** **** ****** **** ***** ***** ** a *** ** ********** *** **** ** **** **** *** lost ** **** *********; *******, * **** **** ***** ** some ****** ****** **** *** ** ******* *** *** ****** towards **** ** **********.

**** *******,

* ******* ***

Login to read this IPVM discussion.
Why do I need to log in?
IPVM conducts unique testing and research funded by member's payments enabling us to offer the most independent, accurate and in-depth information.

"**** * *** ********* *** **** *** **** ******* ************ for ******** *******? **** **** ** ******* ** *** ****** when ******* **** ********* *******? *** ***** **** **** ********* can ******* ****** ******* **** *** *****'* **** ***** **?"

*** ******* ********** / **** ******* ********* ** **** ** speaking ** * ******* *** *** *** **** **** **** a ******. *** *********** ** ******* **** *** ***** ****** whom **** ***** **** *** ****** **** ******. ** *** other ****, ************* ***'* **** ** '*****' ******* **** ** the ******* **** ***** ***** ** **** *****.

*** ********* **** ** ********* *** *** ** *********** ** surveillance ** ****** ****** / **** ***** *******, ***** ********** one ** *** ***** ****** ********** - ******* ** *** phone *** * **** **** ******* *** ******* ** **** an ******.

****** *** ******* **** **********!

**** * ****** ********** **********, * ***** **'* ***** ** be **** ** ****** *****, ********, ** *********** **** **** support. ****** ******* ******* *** ***** ***.

**'* *** * ******** ***** ** **** ** ** ********** aid. "* *** **** **** *** ** * ******* ****** than ***** * ******* ******* ***."

**** * ****'* **********, *** ******* ** ***** *********** ** support ******** ** *******. *** ******* ** *** '* ***** transcripts **** *** ***** ** *****.

**** * ****** ******* *** * ****** ************, * *** of **** * ***** **** *** ***********, ***** ************, *** image ******* *********. * ****** ***** ** *** ****** ************ into *** ****** ******** ********...********** *** *********** ******. * ********* asked, '*** * **** ** * **** * **** **** you'?

*******, **** ******* **** ************ *** ***** ******* ******, ********* the ****** ********** **** ****** **** **** ******. **** **** customers ****** *** ********* *********** ***** **** *** ******** ***** quality **-********* ** *** ****** ********** ***, **** ** **** to ******* ***** *********** ** *** ***** **** ***** ***************. That ***** ****, * ******* ** *** ***** ****** **** nothing.

** *** ****, * ****** ***** ** ******* *** ******** on *** * *** ****** ** ********** *** ******* **** I ***. **** **** **** * ***** ** ********** ** what * *** ****** (*******), ** **** ** ** *********** to *****.

*** ********* ******* * **** ** *** **** ******** *** phone *****, ** ** *** **** ** ** **** ****** to **** *** (** *** ***) **** ****** *** ****(*). It ******** *** ********** ***** ** **** **** *** **** ticket ****.

* *** ***** ** ** ******* ** ******* *** ***** way *** *** ******** ** ******* *** **** **** *** need ** **** ****, **** ** ****** ** ** ************* on **** ** ********.

******* *********, **** ************ ***** **** * **** ** ********* is *** *********** ** *** ****** ******* ****. * ***'* want ** *** **** * ***** **** ** ****, *** if ******* ********* ***** ***** *** ***** **** *** ******** is ****** *** ****** **** **** *******, **** ***** ** the ******** ************ ********* ********* ****** ****** (*** ******, *** sometimes).

**: ***** **** *******. * ********** *** ******* *** ******* complete *********** ** * ******* ****** ****** ********, *** * wish ***** *** * *** ** **** *** ********* ****** without ***** **** *** * ****** ***** *** ***** ********, just ** *** ****** ********.

****, ******** ********* ** **** **** ***** *** ***, *** fill ** ******** **** * ****** ** ** **** ******* back ******** ******* ** *** ****** ********* ********* *****. ******* of ***** **

******* ** ******* *** ********** ****** ***** ************* ** * time **** **'* ****** **** ** *** *** *** "*** great ** ***" *****.

** *** **** ****, "** ****" ***** *****'* ******* *********. You *** ** ******** ** ** *** ** ** **** hold *****, *** ******** *** **** ***** ******, *** *** continue **** **** ******* ****.

**** ** *** "*** ********** ****** ***** *************" *** ****** pernicious. ** * **** **** *** *** *** ******* ******** positive ***** **** *******, ***** *** **** *** ***** *********. Just * *** ******* ** ******* ** ****** *** ********** from * ******** ***** ***** ** * **** ***** *****, and ****'** ******* **** ****. **** ** ********** ********** *****, say, ** ******* ** ****.

** **** ** * ***** *********** ********, (********* *** ********** proposed *************) *** **** **** ******** * ******* ** ******** (in ******, ****** *** ***** ***** ********), **-****** *******, ***** support, ***. ***.

*'** ***** **** ** *** ****** ********* *** ******* *** a *** ** ********** **** *** *******, ** **** **** the ***************** *** ******. (********* ************* **. ******* * ******) ** in **** ****, **** **** ******* **** ******* ******* *******. (actually ******* ****, *** **** ******** **** ** * *****). Have **** ********* ****** ******, ***** *******, ***** *****, *** configure ***** ******* ** ** **** **** ******** ** * real-world *******.

** *** *****, ******* ***** ** *** **** **** ****** to **** ******* * ****** ******* * ******. *** **** satisfaction **** * **** ***** **** *** ****** *** *** speaking **** ******* ** *** (******* ** **** ***** ** the **** **** ** *** ******), *********** *** *** ******* works (*** *****'* ****) *** *** ***** ** *** ********* and ******** ***** ** *** ******** *** *** **********.

* ***** **** *** ***** ******* ********** ****** ****. ** don't ****** *** ** *** *******, *** **'* ******* ********* for ***** *** ** ****** ******. *'** **** **** ****** chat ******** **** **** ***** * **** ***** *** **** rates ***** **********, ** ****** **** "******: * **** ******* about ***********" ** "**** ***: ***** ** ** **** *'* a **** ******", **** ***'* *** ******* *** ****** *** approach ** * **** ** **** *****.

* ******* ***** **** *** ***** ********** ** **** ****** hold *****. **** *** ***** ****** *****, **** *** **** a ***** **** **** ** *** *****, **'* *******. ** you **** **** ********* **** ** *** ***, *** ******* line ** *** *** **** ** ** ****** ** ****** someone ***'* ****** *** **** ***** ******** ******* ***'* *******.

*'** **** ***** **** ****** * ******** **** ******** ****** desktop ******* (********** ** ** ********, *** ***** *** * number ** ***** *********) ** **********. *** *** **** ** see ******* **** *** ******** **** (** **** ******* ** PC *****, ** ** ** ********** **** * **) *** you *** "*****" *** **** (** **** ** *****) *** customer *** ** ***** *** *****. **** ** **** "** you *** *** *** **** ** *** ****** ***** **** of *** ******?" * ******* *****... "**, ** ****** **** you *** ******** ** *** *********** ******, * **** ** the **** ****** ***** ** *** ******..."

********** **** ****** *** ** ***** * ***** ******* ******* of ***** ******* **** **** ******* ****, ** *** ******** see's **** **'* ***, ***, **** ***'* **** ** ** through ********** ********. (*** ****, ******, *** ****).

** **** **** *** *******, ** *** ******** ***** **** configuring *** **** ********** ** ***** ****** ** ****** **** their *******, **** *** *** **** ** ****** ***** ****. Video ***** "*****" ** *** ******, *** **** ***** ****** viewer ** *** **** **'* ******* **** ** ******** **** "funny" **... (****** ****** ****? ********* ** *** ***** ********** IR ****? ** *** ****** *****? *** *** ****) **'* not *** *** *** ********, *** **'* * ******* **** to **** ** *** ***.

*****, ***** ********, ******!

***, *********** **** - *** *** ******* ***** ****:

"*'** **** **** ****** **** ******** **** **** ***** * menu ***** *** **** ***** ***** **********, ** ****** **** "Novice: * **** ******* ***** ***********" ** "**** ***: ***** to ** **** *'* * **** ******", **** ***'* *** support *** ****** *** ******** ** * **** ** **** basis."

**** *** ****... **** **** **** ** ****** ** *** effect **, "* ******** **** **** ***** **** **** *** do". * *** **** *** * *** :)

*****, *** ****** **** ***** ** ****** ****** :)

*** ***** ******* ** **** *****, ***: **** **** ***'** not ****-***** ** **** ***** *******. *** **** ***** **** makes ****-******* ****** ******** ***** *****, ** **** ** ******** and ****** ** *** ***.

********* ******** * ***** **** * *****-**-**** ******, ***** *** copyright **** **** *** *****, ******* *********... ******...

****://**.*********.***/****/*************#*****

***** *** *** ********* ***** ******* *** *** ******** ****** mostly...may * ******* * ****** ** ***** ****** **** ******* all *** ****** ****** **** * **** **** ** ** setup *** *** *** ******. * **** ******* ** **** customers **** *** ** **** **********.

***** ***** ** *** ****** ********* * ******* **** ** your ****** ** **** * ****** **** **** ******* ***...**** wont **** **.

*** *******, ** *********** ****** ******* *** **** * * page ***** ***** ***** **** *** *** ****** ****** *** password ** **.... *** *** ******* ****** ********** **** ***** asking **** *** *** *** *** **.

** **** ******* ** ***** ****** *** ** ***** ** VideoInsight's *** ****.

**** **** ** ** *** ******. *** **** ****** **** issues **** *** ** ***** ******** ** ********* ***** ********* a ******** ****** **** * ***** ***-** ***** ****** ** the *******.

** * ******** *** ******* ******* **** ** * ************ of ******** **** *** ******** ****: ****** (**** **** *********** to **** **** *** *** **** *******), *************, ********* (** techs/support **** **** ********/******** *** *** ** *** **** ****** problems), ******/**********/********, *** *******...********** ** *** **** ****. ******* ***** a ****** **** ***** **** ** ********** **** ****** ** something ********** **** ** *********. **** ***** ****** ** ************ but...something **** $*** ** **** * ***** ** **** ******** a ******* **** ****** ***** * **** *****. *** ***** or ****...*****

******,

****

*'** ***** * ****** ** ****** *** *****..

** **** ****** ******** **, **** ***** ** ****** ** calls *** ********** *****. ** **** ****** *** ****** *** long ** ***** ********, **** **** ****** ********/*****. ******: **** sure **** ****** *** *** ****** *** ****** ** ******* up *** ***** **** ** *** *** ********** ***** ****.

*** ‘**** **** **********’ ******* ***** ** *****é *** ****’** a ***** *** ** ***** *** *** *** *********** *** make **** ** *********** ** *** ****** *****. ***** ********* will ******* ****** ***** ******* *** ******** ***’* **** *** a *** ********** ** **** ****** ** ******* *** **** you * ***** ** ***** ****.

**** **** *** *** **** *** **** ****** *** **** experienced ***** ** **** *** ***** **** **********. ***’* *** them *** ****** ***** ******* ** *****’* * **** **** can ****** ** ** *** **** ****.

**** **** *** ****** ** ** **** ***** *** **** their *********** *** ******* *** ************ *** ****.

** **** *** **** ******* ******* ** **** ** *** feedback **** **** ******* ***********/**********. ******** ** ************** **** ******** a *** ** ***** **** ** ** ******** **** ** they ** *** ******** * *** ** *****. *** ****** of **** ***** *** **** *** * *** ***** *** quality ** **** ********, *** ****’** ***** ****, *** ****’** being *********, *** *** *** ********’* ***** *******.

******, ** *** *** *** *** ****** ** ***-** *** id# (******* ****** ** ******** *****#) ****** ******* **** ** the ******* *****, **** **** **** **** **** ****** ** able ** **** *** ******** ******* '****** ***' **** *** call ** ***********. *** **** *** ***'* **** ** ****** the **** ****** *****.

** ** *****'* ****, **** ******* **.

****'* ***: **** *** **** **** ******* ******, ********** ******- and *****-**** *****... ***'* *** **** **. ** ******** ** takes ** **** **** ******, ******* ****'** ****.

*** ****** *** **** ***********, ** * **** (** **** end ****, **********, *********, ***.), **** ******** **** ************ **** a **** ******* **** *** *********** **** ***** ** ********* and ***** ****** ** **** ****** *** ****** ********* ("**** you ***** ********* **?") *** ***** *** ******* ****** *** out ******* (** *******)... **** ** **** *** *** *** be ****, "****, ** *****'* **** **** *** ****"... *** then ******** *** **** *** **** *****'* ****** **** ********* who *** ** **** **** **** **** **** *** ******.

** *****, ******* ** *** ***** ***** *** **** ***** just ******* *** ** *** ******* ********* ******** ******* *** already **** *** ******* ****** **** *** ***** **** ******... then ****** ***** ***** ****** *** *** ******* ****'** **** too.

******* **** ********* ******* **** *** ****, *** ***** ****** keep ****** ** ******* ** *** ****** *** *** ******* treats ****.

***'* ** "**** *******".

*******, **, ******* ****, ******* ***** *******.

******* ****** ******* ****** ***** *** *************** ****.

******** ** ******* *** ********** * **** ****** **** (***** other *****): *********** ******* ** **** *** ********* *** ********* **** **** is, ************ *** ****** *** ******* ** * ******* *****, *********** * ********** ********* ** ************ *** ********, *** ************ **** ****** ** ***** ***** ****** (*** ** ***** slowly *** *******, *** ** *** ****** *** ***** ***, how ** **** **** ******** *********, *** ** *****).

*'** **** ******* **** **** * ****** *****, **'* ****** prompt *** *********... ****** *****'* ** *** ** **** ***** or ****** ** ******** ***** **** **** ****** *** *******. My **** *********** **** ****, *** ******* ** **** ****** or **** * ***** ***** **** ***** **** ******** ***** an ****.

*** ***** ******** **** ** ***** ** *******. * *** a ******** ***** ** ******** ********** ****... * ****** ***** support ****, *** ** **** *** ***** *** ******* ****** trying ***** *******... ***** * *** ******* *** * ******** on ****, * ******* ****... **** **** *** ******* ***** I *** * *****, ********* * *** ***, *** *** the ***** ***** ****** *** ** ***** * ******* ***** still ******* ** **** ** *** *****.

***** ** *** *****: ******** ******* ** ******* *** ***, BE **********.

**********, * ******* "***** ******". **** ** ** **** * real ****** *** **** *** ******. *** **** **** ******* guys * **** **** **** **** ******* ***** ******* *** don't **** ** ***** *** ******* ** *****.

** *** **** ** **** ** **** *** ** **, call ****'* **** ******* *** **** *****. ** ******** ** help ***** ** *** ***** ** **** *** ******* ***************, just ******** ** *** ***** **** *** ******** *** ***** to *** *** ** *** ** **** ** **** ***.

"** *** **** ** **** ** **** *** ** **, call ****'* **** ******* *** **** *****."

*******:**** ************ ******* ****

** *********,

*** **** *** *** *** **** ****, *** * **** to ***** ******** *** ***** ******** ** ** *********. * have **** ******* ******* **** ** *** ********* *** *** already *** **** ****** ***** ***** ****** **** * ******* of ************.

* ** ***** ** ***** *** ******* **** * *** members ** *** **** ** ******** ***** ** *** ** and *** ** *** *********** **** ** ***** ***********. * particularly **** *** *********** ** ***** ** **** ** ******* as * *******, ************ *********** **********, *** ********* *********' ********* fluency. * **** ******** ***** **** *** ******** ********* *** agents ****** ******* **** *********; * **** **** **** ** to *** ******* *** *** ***.

** *** ****, ***** *** *** ***** *** **** *********.

**********,

* ******* ***

********** *** * ****, *** *** **** ******* *** *** provide *** ** **** **** ***** *** $***.**, *** *** a **********, ************, *** ***** **** ** $**.**?

****** **** ******** ** ********* *** **** ******* ** **** product, * ***** ***** ** ********* *** **** ************ ** the ***'*. ******** *** ***** **** **** ***** *** **** ROI! *** ****** **** ****** ******* **** **** ** *** tech ********, ** **** **% ** ******* ****** ******* ******* settings.

* ***** ******, ****** **** ******* **** ********** ** **** you *** ** ****** ** **********.

*** **** ** **** ****** ** ** **** *** ******** configure *** ******* *** ******, *** **** *********, *** ****** be **** ** ******** ****** *** ****** **** *** **** widget *** **** ******* ** *-*****.

** **** *** ******* **** **** *** ********* ***** ****** be *****.

*. ****** **** ******** ******** ** **********..

*. ***-**** *** ******** ** **** ***** *** ****** *** online **** ******. (*** *** **** **** ******* ** ****-**** on ***.**************..

*. *************** ******* ** **********...

*** *** ***** ******* ******* ****, *** ****** ****** **** go *****.....

** ** **** ************** ** ***** ******* ***** **** **********? low **** ********* ** ***** ** ***-******** ***.

** ** **** ************** ** **** ******* ******* ******* * cat5 *****?

****** *** **** ** ***** ** *** ******* ********, *** most ********** ****** **** *** *** *****, *** ***** ******* a *****-****** *******, *** ** ***'** *** ******* ***** *** become ******** ********.

** * **** ******** * ***'* ******* ******, * ***** create ** ****** ***** ** ***** ******* ****, *** **** these ******** *** ********** ** *** ***.... ****** *** ****** better **** **** *** ****. "*** ***** ** *** **** this **** ** ***** ******** *** ******** ********?" ***** ***** those **********...

*. *** ***** **** ******* ***** ** ** ************ *** courteous.

*. **** ********* **** ********** ***** **** ** **** ****** customers ************ *** **** ******. (*****-*******)

*** *** ***** ******* ******* ****, *** ****** ****** **** go *****.....

*** ** *** **** ** ******* ****: *** ******* ** do ****** ************. ***** ******* *** ** *******, *** **'* not ******* **** *******.

**** *** **** **** **** ******* *** **, ******* *** are * ******** *** **** **** *** **** ******* ****!

*** **** **** ********* ********** *** ****** ** ** #'*, hold ****, ***** ** ******** ** ****, ********* ********* *****, and *** ******** **** *** **** *** ******* ******* *** call.

** ** ** * ******* ***** ** **** **** *** maintain * **** ***** ** ******* *** **** *********.

***** * **** ******* ** **** *** ****** **** *** have ** **** ***** ***** ** ***** *** ******* *** a **** *** ** **** ******. **** *** **** ********* local ******** ****** **** *** ********* *******.

** *** ********** **** *****, ** ***** *****!

******* ** ******* ** ****, ******** * **** **** ******, with ** ******** ** **** *** **** ******* *** **** back.

**** **** **** *** ****** *** ******* *** ********* **** prompts ***** **** *** ******** *** *** *** ** ********* them. ***** *** ***** ******* **** ***** ** ** **** to "***** * *** *******, *****, *********" ****** ** "******* video *********" ** ******* ******** ******** ** ** ****** **** "for ** ****** *******, ***** *" ******* ** "*** ** or ****** *******, ***** *"

*** * ***** ************ ** ***-***-****, ****** *. ** *** been **** *** *** * *** *****, *** * ***** it ***** ** ***** **** **** ***'* **** **** *** products **** ******* **** ***.

******** ** ** *** ****, ***** **** **** **** ***** ideas/bits ** ******/****** ** *** ********* *****. ** ********* * few **** * ********** **** ******* *** ******* * **** image ** *** ******* * ** *******:

  • ****** **** ****** **** ******* ** ****** ***** (*** ** emailed ********** ** *** ********** ** * **** *******). **** does * ****** *** ** ****.
  • ****** ********** (*.*., **********)
  • **** **** ****** ("*** *** *** *** ******. ** *** would **** ** ** **** **** ***** ** **** *** call *** ****, ***** *.) * ******* ******** **** **** (?).
  • ****** ************* ****** . . .
  • ... **** ***** ** ***** ****** **** ******** ****. ** your ********* ***** ** ******** *** **** ***** *** *****, be **** **** **** ***** ** ******* (*****, ***** ***** guides, *******, ***.) ******. ******* ** * ***** ******** *** posting **** ******.
  • **** * ***** **** ** ******* **** **** **** *** page. ***'* **** *** **** **** ** ** **** **** two ** ***** ****** ** *** ** ***** **** **** to **.
  • **** *** *** ********* **** ******** ****** ********** **** **** support *****.
  • ******** * ***** *** *** ***** (** ******** ** *** above, *** ** * **********) - **** ****** ***** ******* others . . . *** **** (**** *** **** ** maintaining *** *****). ******* *** *****. ******* ** ******* *********/******** promptly *** ****** ***** **** ********** ******** ** ******* **** support.
  • ********** ***** **** ******* *****. **** **** ** **** *** product, *** **** **** * ******.
  • *** **** ***** ***** ****** * ***** *** *** *** user's ***** ** *********** **** *** ******* ** * ***** one. *'** *** **** **** **** ******, *** ****** ********** it **** * **. ** **** *** ***** *** "* probably **** **** **** ***" ******. :-)

****** **** **: **** **** **** **** ******* ***** ** knowledgeable ** *** ******** **** *** **********, *** ** **** support ** ********** *** **********.